La Fédération canadienne des municipalités (FCM) est la voix nationale des gouvernements municipaux. Depuis 1901, elle soutient l'amélioration de la qualité de vie de toutes les collectivités en favorisant des gouvernements municipaux forts, efficaces et responsables. La FCM se veut une organisation profondément respectueuse, qui favorise la collaboration, la responsabilisation et la transparence dans son travail. Nous nous engageons avec passion à renforcer le Canada en parvenant à des résultats pour nos collectivités, nos villes et notre milieu de travail, et en partageant nos connaissances et notre expérience sur la scène mondiale, afin de permettre à d’autres collectivités d’améliorer leur qualité de vie.

Le Fonds municipal vert^MC (FMV), la pierre angulaire du département des Programmes de la FCM, est une dotation permanente de 1 milliard de dollars du Gouvernement du Canada. Le FMV aide les gouvernements municipaux à adopter plus rapidement les pratiques de développement durable. Notre savante combinaison d’offres de financement, de ressources et de formations donne aux municipalités les outils dont elles ont besoin pour améliorer leur résilience et créer de meilleures vies pour les Canadiens. En tant que principal catalyseur de l'innovation à l'échelle locale, le FMV offre aux gouvernements locaux et à leurs partenaires une aide financière (sous forme de prêts et de subventions) et des connaissances pour réaliser des initiatives d'infrastructures municipales durables dans le but d'aider les collectivités à améliorer la qualité de l'air, de l'eau et du sol, et à protéger le climat. Grâce au FMV, les municipalités ont mis en place de meilleurs actifs pour les transports, construit des bâtiments efficients et résilients, réacheminé des déchets des centres d'enfouissement, transformé des terrains auparavant inutilisables en les rendant aptes au développement et amélioré la qualité des sols et de l'eau.

Objectif principal

L'équipe de Soutien au service à la clientèle (SSC) est une équipe multidisciplinaire au sein de l'unité Financement et services à la clientèle (FSC) qui aide à gérer les processus relatifs aux besoins de financement des clients. L'équipe applique des cadres décisionnels axés sur les résultats et des méthodologies rationalisées afin d'améliorer continuellement l'expérience du client au niveau de l'offre de financement du FMV, tout en maintenant la durabilité du fonds.

Relevant du conseiller en SSC, l'agent(e) du SSC fournit une analyse et un examen des processus du Financement et services à la clientèle dans toutes les phases du cycle de financement.

Les fonctions centrales de ce rôle, en collaboration avec le conseiller en SSC, comprennent la gestion et l’amélioration des processus communs aux équipes de financement pour permettre de les centraliser ou de les uniformiser et l’optimisation des flux de travail dans le système de gestion des relations avec la clientèle (GRC) du FMV à l'aide de méthodologies rationalisées. L'un des objectifs finaux du SSC est d'assurer une expérience sans faille pour les clients du FMV; l'agent(e) du SSC travaillera sur des projets et des processus visant à maintenir et à améliorer le Cadre global du cheminement du client.

Responsabilités clés :

Amélioration et documentation des processus

• En collaboration avec le conseiller du SSC et les principales parties prenantes internes, identifier, prioriser, développer, optimiser et mettre en œuvre des pratiques exemplaires et des processus opérationnels au sein de l'unité Financement et services à la clientèle, dans le but d'atteindre l'excellence opérationnelle.
• Déterminer les processus et les schémas de processus à partir des exigences des parties prenantes, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'automatisation des outils liés aux processus.
• En collaboration avec le conseiller du SSC, aider les équipes de financement à simplifier et à uniformiser les flux de travail et à évaluer l'intégrité des données dans le système de gestion des relations avec la clientèle en utilisant des méthodologies allégées : recueillir des données, les examiner et analyser les goulets d'étranglement et les inefficacités afin de trouver des solutions basées sur les données.
• Faciliter et soutenir la centralisation, la mise à jour et la simplification des manuels et procédures pour les processus de tous les flux de financement, y compris l'évaluation des lacunes et la liaison avec les responsables de processus et avec l'équipe des systèmes d'information (SI) pour la gestion du changement.
• En coordination avec le conseiller du SSC, identifier les besoins en formation, créer un programme de formation et assurer une formation interne régulière des utilisateurs à propos des améliorations des processus et des changements apportés aux procédures.
• Fournir des mises à jour au conseiller du SSC sur les améliorations et les outils des processus administratifs qui peuvent être uniformisés dans toutes les équipes de financement de l'unité du FSC, ou centralisés au sein de l'unité de Soutien au service à la clientèle.
• Fournir des conseils et de l'aide aux coordonnateurs des examens par les pairs afin d'élaborer un système simple et uniforme pour l'évaluation continue du rendement des pairs examinateurs pour toutes les équipes et volets de financement et appuyer le développement de procédures opérationnelles standard pour les processus internes et externes liés à la révision par les pairs.
• Examiner le processus de documentation des recommandations de financement présentées au conseil du FMV, en collaboration avec le coordonnateur des données du SSC, afin d'évaluer le contenu et la visualisation.
• Contribuer à la documentation et à l'examen continus des améliorations apportées au processus de demande et de préparation des contrats, en mettant l'accent sur l'amélioration du service à la clientèle.

Communication et rétroaction des clients

• Participer à l'examen inter-unités des sondages actuels auprès des clients en vue du lancement du nouveau portail d'engagement des clients du FMV.
• Participer à l'examen inter-unités des activités de migration de contenu et coordonner avec les équipes FSC et SI pour gérer les demandes de changement de contenu post-migration dans CRM. Cela comprend l'évaluation et la priorisation des demandes de changement liées aux anomalies, aux lacunes procédurales et aux activités de rationalisation du CRM.
• Participer aux réunions de la communauté de pratique des agents de projet afin de faire part des commentaires sur les processus et la gestion de la charge de travail au sein des différentes équipes de financement.
• Élaborer du matériel et du contenu pour les journées portes ouvertes du SSC, où le travail de l'équipe est présenté au personnel du FMV et de la FCM.

Autre responsabilité

• Participer, selon les besoins, à des projets et réunions d'équipes interfonctionnelles pour le FMV, pour le département des Programmes de la FCM ou à des initiatives à l'échelle de la FCM, y compris la communauté de pratique sur l’amélioration continue.

Connaissances, expérience et habiletés :

• Diplôme universitaire en sciences de l'environnement, ingénierie, planification, finance ou dans une discipline connexe.
• Minimum de 3 à 5 ans d'expérience professionnelle en gestion/évaluation de projets, idéalement liés à un ou plusieurs domaines techniques du développement durable des collectivités, et dans un rôle axé sur le client.
• Solide connaissance des méthodologies d'amélioration continue (Lean, résolution de problèmes, Six Sigma...).
• Expérience de l'utilisation d'outils et de plateformes de partage des connaissances (par ex. : système de gestion de l'apprentissage, base de données de gestion des relations avec les clients - comme CRM365, logiciel de visualisation des données - comme Power BI).
• Une expérience en gestion de projet, une désignation PMP serait un atout.
• Expérience fructueuse de leadership ou d'aide à l'amélioration des processus opérationnels dans un environnement de financement direct.
• De solides connaissances dans les domaines de la gestion de programmes, avec un accent sur le développement municipal durable ou les questions environnementales au niveau municipal, constituent un atout.
• Excellentes compétences pour la communication écrite et orale
• Solides compétences en matière d'animation et de coordination de groupes virtuels et en personne
• Solides habiletés en matière de service à la clientèle
• Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps, y compris une flexibilité démontrée pour répondre à des priorités changeantes dans un environnement au rythme rapide et pour assurer le suivi du plan d'action.
• Sens du détail et fortes capacités d'analyse
• Bon jugement
• Capacité avérée à travailler efficacement tant de manière indépendante qu'au sein d'une équipe pluridisciplinaire.

Exigences linguistiques :

• La capacité de travailler dans les deux langues officielles est essentielle.

Faire partie de l'équipe de la FCM comporte une multitude d'avantages, dont la possibilité de bénéficier d'un horaire d'été (congé les vendredis du 1^er juillet jusqu'à la Fête du Travail) et de travailler dans des bureaux situés sur la place du marché By. La FCM s’engage à favoriser le perfectionnement de ses employés et leur offre une gamme concurrentielle d'avantages sociaux et de services. La FCM propose également un régime de travail souple qui favorise le bien-être et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

La FCM s'engage à favoriser une culture organisationnelle axée sur l'équité, la diversité, l'inclusion et l'appartenance, où des personnes de diverses identités raciales et ethniques, âges, nationalités, statuts socio-économiques, orientations sexuelles, identités et expressions de genre, et capacités physiques et mentales peuvent s’épanouir et s’engager dans leur pleine mesure.

La FCM accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande à chaque étape du processus de recrutement et d’embauche.

En raison de la pandémie de COVID-19, la FCM applique présentement un protocole de travail à domicile, jusqu'à nouvel ordre. Le candidat ou la candidate retenu(e) doit être en mesure de travailler à domicile pendant cette période. À la réouverture des bureaux, le ou la titulaire de ce poste devra probablement travailler en alternance à la maison et au bureau. Tout le travail au bureau ainsi que les réunions de travail en personne tenues à l'extérieur du bureau seront assujettis à la Politique de vaccination pour un milieu de travail sécuritaire de la FCM, ainsi qu'aux directives de santé et sécurité qui s’y rattachent.

Pour être embauché(e) par la FCM, le/la candidat(e) retenu(e) doit obligatoirement être entièrement vacciné(e) contre la COVID-19 au moyen de vaccins approuvés par le gouvernement du Canada. Le/la candidat(e) retenu(e) devra être entièrement vacciné(e) au moins 14 jours avant son entrée en fonction et en fournir la preuve. Si vous souhaitez que des mesures d'adaptation soient prises en ce qui concerne cette condition d'emploi en vertu du Code des droits de la personne de l'Ontario, pour quelque raison que ce soit, veuillez communiquer avec nous à l’adresse suivante : .

Pour plus d'information au sujet de cette offre ou de la FCM en général, veuillez consulter notre site Web au www.fcm.ca.

Pour poser votre candidature, veuillez vous rendre à la page Carrières de notre site Web. La date limite de présentation des candidatures est le 3 février 2023.

Nous remercions tous les candidats et toutes les candidates pour leur intérêt, mais nous ne communiquerons qu'avec ceux et celles qui auront été retenu(e)s pour une entrevue. Toutes les candidatures seront conservées pour une période de six mois après la fin du processus d'embauche.